Wenn das Büro zum kommunikativen Pulverfass wird, dann ist Günther Beltz von der empathiewerkstatt der richtige Ansprechpartner. Mit uns hat der selbstständige Kommunikationsexperte aus Nürnberg darüber gesprochen, warum und wie man Konflikte in der Arbeit lösen sollte.
Günther Beltz ist als Kommunikationstrainer und -Coach, Führungskräftecoach, Teamentwickler und Mediator deutschlandweit für Unternehmen tätig. Seine knapp 20-jährige Expertise in der Zusammenarbeit mit Führungskräften und Teams im In- und Ausland, eigener Managementtätigkeit und Leitung von internationalen und cross-funktionalen Projektteams in großen Konzernen gibt er nun mit der wertschätzenden Kommunikation als zentralem Element an Kunden unterschiedlicher Branchen weiter.
Streitigkeiten sind allgegenwärtig. Und das ist auch für Günther Beltz, ausgebildeter Mediator und Gründer der empathiewerkstatt in Nürnberg, nicht weiter schlimm. „Entscheidend ist, wie man damit umgeht. Sprich, ob man die entsprechenden Fähigkeiten hat, um einen Konflikt lösen zu können.“ Doch wie sollen Arbeitnehmer Konflikte in der Arbeit lösen?
Im Gespräch mit dem Kommunikations-Coach fiel immer wieder der Begriff der wertschätzenden Kommunikation. „Bei diesem Kommunikationskonzept ist die innere Haltung wesentlich. Die besteht darin, dass ich gerne verstehen möchte, was bei der anderen Person los ist. Gleichzeitig möchte auch ich verstanden werden“, sagt Beltz.
„In unseren Seminaren, Trainings und Workshops vermitteln wir, dass Selbstverantwortung, Wertschätzung und Fairness die Grundlagen wirksamer Entscheidungen und Handlungen sind. Wir sind davon überzeugt: Empathie ist die Währung des 21. Jahrhunderts.“
Günther Beltz, Kommunikationstrainer und Mediator
Wie das konkret aussehen kann, veranschaulicht er an einem Beispiel: „Angenommen, Sie (Anm. d. Red.: gemeint ist damit der Autor) hätten mich erst um 10.30 Uhr angerufen, obwohl wir um 10 Uhr vereinbart haben, dann würde mich das verärgern. Entscheidend ist, dass ich Ihnen mitteile, wie es mir dabei ging und Ihnen keine Schuldzuweisungen mache. Ich sage Ihnen damit, worum es mir geht, nämlich um Zuverlässigkeit. Da Ihnen das auch wichtig wäre, haben wir so die Möglichkeit zur Verständigung.“
Schaden für Unternehmen: Warum man Konflikte in der Arbeit lösen sollte
Dennoch lassen sich Konflikte am Arbeitsplatz nie gänzlich vermeiden. Beltz empfiehlt, diese aber nicht unter den Teppich zu kehren, sondern eine Lösung herbeizuführen. Sofern Streitpunkte unter Kollegen nie geklärt werden, führe das zu einer großen Unzufriedenheit unter den Mitarbeitern. Das habe ein schlechtes Betriebsklima zur Folge, so der Experte.
Die Folgen sind laut Beltz für Unternehmen auch finanziell spürbar. Konflikte können dazu führen, dass Kollegen Informationen vorenthalten, hinter dem Rücken schlecht übereinander reden, die Arbeit gegenseitig sabotieren, sich öfter krankmelden oder letztlich sogar kündigen.
Konflikte in der Arbeit lösen: Das geht nur, wenn…
Zu einer Streitschlichtung kann es letztlich nur dann kommen, wenn die Beteiligten auch bereit sind, den Konflikt zu lösen. „Und dann geht es darum, auf beiden Seiten Verständnis für die jeweils andere Seite zu erzeugen und klarzumachen, welche Motive und Bedürfnisse hinter den Handlungen der einzelnen Personen stehen“, so Beltz.
Für Beltz ist genau dieser Perspektivenwechsel, der vielen schwer fällt, die große Herausforderung beim Konfliktmanagement. „Denn schließlich denken wir ja alle gerne, dass wir im Recht sind und der Andere eben nicht.“
Ursache für Konflikte ist oft auch eine fehlende Wertschätzung der individuellen Fähigkeiten, da alle zum Unternehmenserfolg beitragen. „Wenn Sie zum Beispiel ein Team mit vielen Mitarbeitern haben, die gerne innovativ arbeiten, dann werden diese sehr kreativ sein und viele neue Ideen entwickeln. Nur werden diese Mitarbeiter wohl eher wenig Freude daran haben, diese zu entwickeln. Dafür braucht es dann Kollegen, die gerne planen, organisieren und die Ideen umsetzen. Dieses Verständnis untereinander trägt dazu bei, dass bestimme Unstimmigkeiten seltener entstehen und somit auch weniger Konflikte.“
Konflikte lösen: Soll ein Kollege schlichten?
Der Konfliktforscher Friedrich Glasl unterscheidet zwischen neun Eskalationsstufen einer Auseinandersetzung. Je nach Stufe ist es wichtig, den Konflikt dort aufzulösen, sofern er noch nicht als verhärtet gilt.
Modell zur Konflikteskalation nach Glasl
| 1. Verhärtung | Es gibt bereits erste Spannungen zwischen Menschen. Wenn ein Konflikt entsteht, verhärten sich diese Perspektiven weiter. |
| 2. Polarisation & Debatte | Hier steht das Argumentieren im Vordergrund: Der Versuch sich zu einigen kann scheitern und es entsteht ein Streit, bei dem jeder versucht, dem anderen zu überzeugen. Es entstehen Konfliktparteien. |
| 3. Taten statt Worte | Der Konfliktgegner wird durch Taten (z.B. Reaktionen, die den Unmut signalisieren) unter Druck gesetzt. Die Empathie für den anderen ist nicht mehr wichtig. |
| 4. Sorge um Image | Ab hier gibt es letztlich mindestens einen Verlierer, der aus dem Konflikt hervorgeht. Die Konfliktbeteiligten suchen sich Unterstützung von anderen Personen, die ihren Standpunkt untermauern. Hier geht es nicht mehr um das Auflösen, sondern um das Gewinnen des Konflikts. Die Ziele der Parteien verschieben sich. |
| 5. Gesichtsverlust | In dieser Stufe wird einer Person moralisch entwertet. Die Gegenpartei wird mit allen anderen Meinungen negativ verklärt. |
| 6. Drohstrategien | Hier wird versucht Kontrolle über den Konfliktgegner zu erlangen. Dieser soll durch Drohungen zum Aufgeben gezwungen werden. |
| 7. Begrenzte Vernichtungsschläge | Es wird dem Konfliktgegner ein Schaden hinzugefügt, der über die moralische Instanz hinausgeht. Es werden also Grenzen überschritten. |
| 8. Zersplitterung | Das Umfeld der Konfliktpartei wird beeinflusst. Man möchte dieses gegen die Person aufbringen, um die Konfliktpartei zu isolieren. |
| 9. Gemeinsam in den Abgrund | Beide Konfliktparteien sind dazu bereit einen so hohen Preis dafür zu bezahlen, um zu gewinnen, sodass sich diese letztlich auch selbst zugrunde richten würden. Die Personen verlieren komplett die Selbstbeherrschung und lassen sich nur noch von ihren Emotionen leiten. |
Eine Möglichkeit Konflikte in der Arbeit zu lösen besteht darin, eine dritte Person als Mediator hinzuzuholen. Dieser ist ab der dritten Stufe für Beltz sehr empfehlenswert, „in Stufe 1 oder maximal in Stufe 2 kann noch die Möglichkeit bestehen, diesen (Anm. d. Red.: den Streit) ohne externe Hilfe zu klären.“ Die Voraussetzung hierfür wäre natürlich, dass die Beteiligten auch zur Konfliktlösung beitragen wollen.
Diese Person kann sowohl ein externer Mediator, als auch ein Arbeitskollege sein. „Wichtig ist, dass die schlichtende Person von den Konfliktpartnern akzeptiert wird und eine neutrale und allparteiliche Haltung einnimmt. Das ist natürlich bei Arbeitskollegen, die sich untereinander kennen, oftmals schwierig“, sagt Beltz.
Auf die Frage, wie ein streitschlichtender Kollege bei der Konfliktlösung vorzugehen hat, antwortet Experte Beltz wie folgt: „Da gibt es kein Patentrezept und diese Frage hat viele Implikationen. Zuerst stellt sich die Frage, warum ich überhaupt so einen Konflikt schlichten will. Das kann auch nach hinten losgehen und dann ist der Kollege, der vermitteln wollte auf einmal der Buhmann.“ Der Experte rät somit in solchen Fällen möglichst frühzeitig Unterstützung von außen wahrzunehmen.
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